智能客服
连锁零售 · 联华零售 · 2025
联华零售在全国数百个城市有数千家门店，门店店员与会员对商品、活动、退换货政策的咨询长期高并发，依赖大量人工坐席，单通电话平均数分钟，夜间与节假日排队严重。
内部知识散落在 ERP、CRM、企微、飞书和内部 wiki，规则每月还会更新，传统 FAQ 命中率低，转人工率高，会员满意度持续下滑。我们需要在不打散现有系统的前提下，把「问得到、答得准、能转人工」三件事一次性跑通。
Ouryun 如何为「联华零售」落地智能客服
我们以 AI Gateway 为入口、模型平台为底座，把联华的所有业务系统、会员规则、SKU 知识统一收口；用 RAG 知识库做检索增强；用治理平台做对话审计和成本核算；用应用定制把客服工作台、企微、飞书、电话 IVR 四端体验对齐。
AI Gateway 统一接入
把 ERP、CRM、会员中台、内部 wiki 全部以 API / MCP 形式接入，按租户、场景、模型版本路由；老业务系统零侵入。
模型平台双轨部署
主力模型 + 兜底模型并行，国产大模型为主、内部微调的客服模型做兜底，CPU / GPU 资源可弹性伸缩。
RAG 知识库
数十万 SKU 详情、数万条会员规则、退换货 SOP、营销活动、门店手册结构化切分、向量化入库，支持月度增量同步。
全链路治理
对话审计、敏感词拦截、SLA 看板、token 用量与成本核算一站完成，运营随时回看任意一通对话。
应用定制四端对齐
Web 工作台、企微、飞书、电话 IVR 四端统一体验，营业员一键切人工，会员无感切换通道。
从接入到落地，四步走完
接入
2 周内完成 ERP / CRM / 会员中台 / 内部 wiki 的 API 与 MCP 适配，整理出可向量化的知识资产清单。
管控
3 周内部署模型平台、配置主备模型、搭建 RAG 索引、设定敏感词与租户权限策略，上线审计看板。
部署
4 周内交付客服工作台、企微 / 飞书插件、电话 IVR 三端应用，灰度 50 个门店试运行，迭代两轮。
落地
8 周内全国门店推广，沉淀真实对话做月度 RAG 重训，转人工率大幅降低。
把 12 万 SKU + 2 万条会员规则接入 RAG 知识库，门店与会员咨询响应提速 20 倍。完整案例由 Ouryun 团队交付与复盘。
用数字说明交付价值